El Consejo de Ministros anunció el pasado mes de noviembre la nueva Ley de servicios de atención al cliente, promovida por el Ministerio de Consumo y el Ministerio de Asuntos Económicos. Esa nueva ley obliga a las empresas que tengan más de 250 trabajadores, que ingresen más de 50 millones de euros o que tengan un balance de negocios superior a 43 millones de euros a utilizar personas reales en sus servicios de atención al cliente, y no robots. Ahora, la CNMC se ha pronunciado al respecto.
En concreto, la CNMC se ha mostrado a favor de este nuevo proyecto de ley para mejorar la atención al cliente. La norma afectará a todos los grandes operadores de España y a los que ofrezcan servicios básicos, que tendrán que dar atención personalizada a los clientes las 24 horas del día, los 365 días del año, y haciendo con atención humana. El resto de empresas deberán ofrecer atención ajustándose al horario comercial de la empresa.
La CNMC está a favor de acabar con los robots
Entre las cosas que la CNMC ve bien de la nueva ley se encuentra el que no haya, exclusivamente, robots para atender las llamadas. Algunas empresas ni siquiera disponen de personas para gestionar la atención, intentando resolverlo todo a través de robots. Por desgracia, eso no siempre funciona.
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Además de los operadores de telecomunicaciones, las empresas afectadas son aquellas relacionadas con servicios como el agua, la energía, el transporte, servicios portales, servicios audiovisuales de pago, y servicios financieros. Además de que la atención tenga que ser realizada por personas, el usuario podrá solicitar ponerse en contacto con un supervisor si así lo desea.
Otras recomendaciones que hace la CNMC
La CNMC, aparte de haber visto bien lo que propone la ley, también ha hecho una serie de recomendaciones de cara a la futura ley. En primer lugar, aconsejan justificar la aplicación de la normativa en los sectores calificados como servicios básicos de interés general, y a todos los operadores presentes en esos mercados.
También recomiendan establecer limitaciones para evitar que se cobre excesivamente por llamadas de atención al cliente que provienen de números 118XX de tarificación especial. A través de estos números es posible consultar los números de otros abonados, y se les puede poner en contacto con ellos si así se desea.
Otra recomendación que emiten tiene que ver con que no están de acuerdo con que se obligue a las empresas utilicen empresas auditoras acreditadas de manera obligatoria. La atención al cliente es una actividad liberalizada, y, por tanto, no se necesita acreditación.
La cuarta recomendación tiene que ver con la información sobre posible reclamación en los viajes combinados, donde se recomienda informar al viajero sobre qué parte de su viaje combinado gestiona cada prestador para facilitar luego la reclamación en el caso de que surja algún problema.
Por último, se valoran positivamente las propuestas introducidas por el anteproyecto relacionadas con el servicio de atención al cliente de redes y servicios de comunicaciones electrónicas, y aconsejan incluirlas en la discusión sobre la Ley General de Telecomunicaciones que se está tramitando en el Congreso.
Fuente obtenida de: https://www.adslzone.net/noticias/operadores/cnmc-ley-atencion-cliente-robots/
